公共事务专员工作计划(优选13篇)

公共事务专员工作计划(优选13篇)。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

一、工作目标

1、加大行政管理力度，对在工作上涌现出来典型的人和事予以及时公布，促使工作质量进一步提高。

2、加大人力资源管理力度，完善劳动人事档案及合同的管理，严格控制公司劳动用工，做到人尽其才。

3、完成日常人力资源招聘与配置。

4、严格执行公司各项规章制度。比如考勤、用工管理等等。

二、工作思路

严格按照地产集团的要求，以业绩为导向，围绕三个一切“一切按经济价值规律办事；一切按有理服从原则办事；一切以提高效率为中心的企业风格“开展工作。

三、需协助解决的问题

1、暂无。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

在现代企业管理中，建立和完善一套科学、规范的体系架构是至关重要的。因此，体系专员是企业中不可或缺的关键角色。体系专员的主要职责是负责制定和实施企业的各项体系，如质量管理体系、环境管理体系、安全管理体系等。本文将详细介绍一个体系专员的工作计划，以帮助这个角色更好地发挥自己的作用。

1. 熟悉企业的战略目标和要求

作为体系专员，首先要了解企业的战略目标和要求。这是为了确保体系的建立和实施与企业的整体发展方向相一致。通过与高层管理层沟通，了解企业的核心价值观、目标和要求，体系专员可以更好地制定体系建设的计划，确保体系的有效运行。

2. 分析现有的体系情况

在制定体系建设计划之前，体系专员需要对企业现有的体系进行全面的分析。这包括对现有体系的评估，了解其优点和不足之处。通过评估，体系专员可以确定体系建设的重点和方向，以及需要采取的改进措施。

3. 制定体系建设计划

一旦对现有体系情况进行了分析，体系专员就需要制定一个详细的体系建设计划。该计划应包括以下要点：

- 目标和里程碑：确定体系建设的目标，并设定达到这些目标的里程碑。这些目标和里程碑可以帮助体系专员跟踪和评估体系的进展。

- 时间表：为体系建设计划制定一个时间表，明确每个阶段的开始和结束日期。这有助于体系专员监督体系建设的进展情况，并及时调整计划。

- 资源需求：确定体系建设所需的各种资源，如人力资源、财务资源和技术资源。体系专员需要协调和调配这些资源，以确保体系建设的顺利进行。

- 责任分工：明确体系建设中各个部门和个人的责任和职责。这有助于确保各方的合作和有效的沟通。

4. 实施体系建设计划

一旦体系建设计划制定完毕，体系专员就需要开始执行计划。这将涉及与各个部门和个人进行密切合作，确保计划的顺利执行。在实施过程中，体系专员需要监督和评估体系的有效性，并持续改进体系的各个方面。

5. 培训和意识提高

体系专员还需负责培训和提高员工的体系意识。通过组织培训课程、制定培训材料和推广体系的重要性，体系专员可以帮助员工理解和遵守体系要求。体系专员还应定期组织体系内审和外审，以确保体系的符合性和持续改进。

6. 监督和评估

体系专员需要对体系的运作进行监督和评估。这可以通过定期审核和内审来实现。通过审核和内审，体系专员可以发现潜在的问题和改进的机会，以确保体系的有效性和符合性。

作为体系专员，建立和完善一套科学、规范的体系架构是至关重要的。通过熟悉企业的战略目标和要求，分析现有的体系情况，制定体系建设计划，实施计划，并监督和评估体系的运作，体系专员可以帮助企业实现高效的管理和持续的改进。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

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体系专员是企业中非常重要的一环，他们负责建立、维护和改进企业的各项体系管理，确保组织能够按照既定规范和标准运作。本文将详细探讨体系专员的工作计划，包括目标设定、具体任务安排和实施步骤，旨在帮助体系专员更好地开展自己的工作，提高企业的管理效能。

第一部分：目标设定

作为体系专员，一个清晰的目标是确保企业的体系管理能够达到或者超越相关的国家和行业标准。具体而言，目标包括以下几个方面：

1. 建立和维护企业的质量管理体系（QMS），确保产品和服务的优质和符合相关法规要求。

2. 建立和维护企业的环境管理体系（EMS），努力减少对环境的不良影响。

3. 建立和维护企业的职业健康安全管理体系（OHSMS），保障员工的工作安全与健康。

4. 寻求不断改进和创新，提高体系管理的效率和效能。

第二部分：具体任务安排

为了实现上述目标，体系专员需要进行一系列的任务安排，以下是其中几个重点任务的具体安排：

1. 了解和掌握相关的国家和行业标准。体系专员需要深入研究相关的法规、标准和指南，确保自己具备足够的专业知识和技能。

2. 建立和完善体系管理文件。体系专员应该编写和维护体系管理手册、程序文件、工作指导书等，确保这些文件能够真正指导企业的日常运作。

3. 开展内部培训和宣贯工作。体系专员应该与其他部门合作，组织内部培训和宣贯活动，帮助员工理解和遵守体系管理的要求。

4. 组织体系审核和评估工作。体系专员需要组织内部和外部审核，评估体系的有效性和合规性，为企业提供改进的方向和建议。

5. 第五，督导体系执行和改进。体系专员应该对体系的执行进行督导，并推动持续改进的工作，通过分析数据和反馈信息，提出改进的建议和方案。

第三部分：实施步骤

为了顺利实施上述任务，体系专员可以按照以下步骤进行工作：

1. 制定详细的时间表。体系专员需要根据任务的紧急程度和重要性，制定一个详细的时间表，确保任务能够按时完成。

2. 建立有效的沟通机制。体系专员需要与各个部门建立良好的沟通机制，及时了解和解决问题，确保体系管理工作的顺利进行。

3. 提高自身的专业素养。体系专员应该持续学习和提高自己的专业技能，参加培训和研讨会，与同行交流经验，保持自身的专业竞争力。

4. 充分利用信息技术工具。体系专员可以利用各种信息技术工具，如电子邮件、即时通讯软件和电子文件管理系统，提高工作效率和准确性。

5. 建立良好的工作团队。体系专员可以与其他相关部门和人员合作，组建一个高效的工作团队，共同推动体系管理工作的实施和改进。

体系专员工作计划的制定对于企业的体系管理至关重要。本文从目标设定、具体任务安排和实施步骤三个方面详细介绍了体系专员工作计划的内容。希望体系专员能够根据本文的指导，积极开展工作，为企业的体系管理做出积极贡献，提高企业的管理效能。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

20xx年对于我来说是极具挑战的一年，我从学校进入社会、从见习生成为人事专员，幸好现在已经融入公司这个大家庭。纵观全年有付出有收获，有失误有成果，有学习更有成长。在这一年反复的锤炼，使我的专业知识有了更进一步提升，工作方法和效率有了很大进步。我对20xx年人事工作简要总结如下：

1、人才招聘-根据公司发展需要为公司配置人才。根据20xx年度随着公司的正式成立和永寿生态农庄的发展壮大，公司的人员也进行了相应调整，并在后续不断完善各岗位职责。由于公司包括七大版块，业务繁多，加之公司部断的发展壮大，人员的需求量也不断增加，这就导致招聘压力增大。

2、培训工作。根据20xx年公司发展需要，先后进行了3次培训：

（1）“合同管理培训”为了规范合同管理制度、全面掌握合同的制定；

（2）“办公室人员礼仪培训”通过培训改善团队精神面貌，强化礼仪知识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。

（3）“拓展训练” 本次培训是以提高团队的沟通能力、协作能力、突破自我、增强团队凝聚力为目标，最终到责任和感恩,并把它带到工作和生活中。以培养团队协作精神与团队凝聚力为主旨的户外体验式培训。20xx年培训工作在领导的帮助下、全体员工的积极配合下顺利完成。

4、人员转正、离职、考勤。每月及时检查档案资料，做好考勤统计工作，对新近人员做到时时跟进，了解其状态，按转正考核流程做好员工转正工作。在20xx年，公司离职人员2人，转正：1人。

离职人员按公司离职流程正常办理，未给离职岗位造成影响。

5、薪酬管理工作。由于公司成立需要有自己薪酬制度，在领导的带领下，在原有薪酬制度的基础上进行修改，重新建立属于公司自己的薪酬制度。主要分为两个部分，其一：基本工资，根据每个人的岗位不同，基本工资也有所变化。其二：绩效工资，每个人的绩效工资根据绩效考核分数的不同而有所变化。关于薪酬核算工资，我都能较好的完成，未出现拖欠，延迟发放的情况，薪酬审核工作更加细致及严格。

6、绩效考核管理。绩效考核主要是通过主管领导打分完成的。在20xx年绩效考核方面基本能够顺利完成，但还需在考核之前跟各个主管领导做好沟通，在考核打分上需要更加注意。

7、建立完整的人事档案，做好数据统计工作。档案管理是人事基础工作的基本，必须做到档案资料完成，更新及时，存放妥当，检索方便等原则。每月务必进行两次档案整理，及时更新及整理。以便档案检索的易捷。每月做好统计工作，力求做到准确性、时效性，为掌握公司人员情况做进一步的分析提供了有效的数据。

对于20xx年的工作总结，我工作重点更多在于基础性的工作，至于上一层面的工作暂未真正的开展，针对今年的工作完成情况，结合公司20xx年年度公司规划，人事工作可以说是更为严峻，其中有几项工作更是迫在眉睫。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

当前,世界经济全球化进程正在日益加深、加速,我国无法回避,在历史上中国被强制性纳入全球化进程,1978年以后中国实行改革开放战略,主动、全面地参与了这一进程.这场深刻的牵动全球的大变革,为中国经济提供了新的发展平台,注入了新的活力.中国经济日益紧密地联系在一起,其地位也得到显著提高.实际上,来中国经济改革的过程,就是不断扩大对外开放的过程.中国经济的'快速发展在很大程度上依靠了开放的带动.国内体制改革在相当程度上也是对外开放拉动结果.改革与开放之间形成了一种进退联动的关系.在世纪之交,中国的对外开放面对着全新的剧烈变动的内外环境.

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浅谈信息化时代企业的发展战略

【摘 要】

企业作为一个能动的有机体，随着经济的发展，只有根据外部环境的变化，正确实施转型，才能保持高度的弹性并充满活力，确保在市场竞争中继续生存和发展。信息产业的迅速崛起，以其强大的信息和服务功能正在改变和影响着社会各个阶层、各个领域，这给企业参与市场竞争带来新的机遇与挑战。信息化是全球经济一体化条件下我国实现跨越式发展的一条必由之路，也是中国企业实现管理变革、提升自身竞争力的绝好机会。

【关键词】 全球化 信息化 企业发展 创新战略

一、现代企业所处的时代背景 0 0 7年下半年以来，美国次贷危机爆发，导致了全球经济衰退，国际金融危机频发。我国作为全球的“生产加工中心”，对外贸易与制造业受到一定冲击，2 0 0 8年下半年以来，G D P增长放缓，宏观调控政策从紧。以外加工为主的一些中小企业在一定程度上受到国际和国内不乐观政策和经济环境的影响。随着国际形势越来越严峻，产品外销利润越来越小，中小企业由外接订单、专营出口逐渐转向国内市场，面临结构调整、产品适销对路与更新升级的压力。

随着 I T技术的迅猛发展，企业信息化、网络化成为企业发展的主流。企业信息化、网络化是国民经济信息化的基础，是当前推进国民经济信息化的重中之重。伴随全球信息化浪潮，我国信息化进程正在不断向深度和广度双向推进，在宏观与微观两个层面双层深化。

信息化对降低社会成本，减少资源消耗的积极作用已经越来越受到社会各界的重视。现代企业只有紧紧抓住各个领域信息化的追求，一方面加大力量采取措施，坚定不移的推广信息化的广泛应用，让更多的企事业单位了解信息化的内涵，提高企业内部节约资源和能源的信息化整体解决方案。其次，将具体的服务深入生产和生活，涵盖各行各业，也渗透到了采购生产到营销售后服务的整个企业运作生命周期，必将为资源和能源的节约提供最为全面和实用的手段。

人类已经进人信息化时代，企业的发展只有抓住信息化的深刻含义，把握信息化与企业发展之间的重要关系，才能把企业向更新、更广的领域迈进，实现社会和谐发展。信息化是全球经济一体化条件下我国实现跨越式发展的一条必由之路，也是中国企业实现管理变革、提升自身竞争力的绝好机会，在这样一个信息化的时代，企业应当确定好自己的发展战略。

二、信息时代下企业的经营管理

(一）企业的经营管理需要树立起良好的信誉和形象、建立品牌。

当前，国内品牌市场大多被国外品牌占领，国内厂家的竞争更是一片“红海”。渠道资源接近饱和，自建渠道成本太高，一级城市终端商圈基本被瓜分殆尽。在转战“内销”的过程中，如何占领一定市场份额，稳步发展，是每一个转型企业必须思考的问题。

针对我国企业在品牌维护中出现的问题,我们可以从以下几方面进行改善。

1、树立品牌维护意识和机制

众多企业做不好品牌维护，根源在于品牌维护的意识差。因此，强化品牌维护意识是做好品牌维护的第一。当企业品牌得以树立，具备了相当的品牌声誉后，企业应随即建立起品牌的维护机制。将品牌维护提升到战略高度加以考虑和规划，并在职能结构的设置和战略、制度的制定上加以反映，以完成品牌树立到品牌维护的职能转变。

2、品牌维护中的品牌延伸

品牌维护的最好办法不是固步自封，而是积极进攻。企业只有不断丰富品牌的内涵，推出新品牌和新产品，才能使品牌得到发展。在品牌的发展中，既可以对现有品牌的产品线进行深度或宽度的调整，也可以对品牌进行延伸。

3、品牌维护中的危机管理

在企业树立品牌以后的经营过程中，品牌只有承受起市场的考验才算成功。品牌危机可能来自很多方面，比如品牌的产品或服务的质量，企业内部的管理、竞争对手的攻击、政府政策的调整等等。面对这些危机，企业能做的就是树立忧患意识，建立起危机预警机制，防患于未然。

（二）企业的经营需要确立自己的经营战略。

对于一般的中小企业来说，出口成本低、劳动力和原料成本居高不下、资金周转与资金链的短板问题使它们没有足够的实力与大企业竞争。中小企业可以根据国内市场需求，生产一些适销对路的产品，采用最有效的低成本渠道，例如和其他厂家合作，利用其已经成熟的市场渠道，搭售自己的产品，通过这种方式逐步把市场打开。

虽然，中小企业由外销转向内销会有很多困难，但是从长远来看，这是大势所趋。存在出口利润越来越低、出口贸易壁垒不断增加的前提下，唯有改变思路，调整经营模式，进行品牌建设，转战国内市场才能找到真正的出路。

当今，最激烈的渠道争夺战发生在网络销售与传统销售渠道上。随着电子商务技术的不断成熟，网上交易日渐被消费者所接受并认同。足不出户就能方便快捷地买到自己想要的产品，这大大满足了当今快节奏生活步伐的需要。通过传单目录销售书籍而风靡一时的贝塔斯曼书友会就是因为没有及时觉察到网络销售书籍的巨大潜力而被短时问崛起的网上书店赶超并淘汰。更为严重的情况是，网络上的商品价格比到实体店里购买更为便宜，导致网上生意红火，实体店中生意惨淡。可以说，这种趋势已经不可逆转，商家只能根据环境的变化调整自己销售战略。

（三）信息时代下企业的创新。

一、管理理念的创新

西方企业管理自上世纪80年代逐步引入中国以来，备受推崇，这与西方企业在过去60年中取得的巨大成功密切相关。我们今天熟知的一些优秀管理工具和管理方法，如杜邦分析、JIT生产、GE矩阵等，都是在这些优秀企业的管理实践中产生的。

在上世纪九十年代，对西方企业管理的崇拜达到顶峰。但几十年的实践证明，很多西方的管理理念和手段无疑是好的，但要把它们对接到本土企业中，适应本土环境，使其发挥应有的作用，就需要破除几个障碍，做到几个转变：

一是破除企业内部对创业企业家的个人崇拜。不要迷信创业企业家的智慧，对于其提出的观点做出的决策，要敢于挑战，不要直接全面接受。

二是改“人治”为“法治”。民营企业内往往既有家族内部人员，也有创业元老，由于他们的特殊地位和特殊贡献，使他们往往享有超越规范的权威。以稳妥方式解决这些人在企业内的地位和影响问题，使企业转变为程序规则主导，才能顺利实施各种先进管理手段。

三是个人推动变革转变为整体团队推动变革。将西方管理理念引入本土民营企业，涉及到企业管理文化的变革，不是单个人就能完成的，必须依赖一个具有相同价值观的团队。

对于那些接受过全球化教育的新一代管理者，具备了全球化的视角和管理知识，如果能充分认识自身企业的现状，在保留其好的方面同时，努力达成以上几个转变，引入实施具体的管理手段就是水到渠成的事了。

二、品牌的创新。

1、产品创新。一个品牌可能成为经典品牌而存在几个世纪,但却没有一种产品能够几个世纪不加任何改进而存留于市场之中，因为产品是有其生命周期的。产品的生命周期理论启示我们：在当代科学技术水平迅速发展、消费需求变化加快、市场竞争激烈的情况下，企业得以生存和成长的关键就是产品创新。

2、市场创新。品牌创新的另一种表现方式是市场创新，过去的产品在新概念叠生的市场中摇摇欲坠。在这样一种市场博弈中，企业只有开拓新市场、发掘新需求，才能真的创造价值。

三、营销创新

我国众多的中小企业在日常管理工作中，营销管理的地位没有得到重视，造成了中小企业产品同质化，企业利润得不到保障。所以，加强中小企业营销创新模式的研究，引起中小企业重视。

（一）创新营销理念

一方面，要创新市场理念，从满足客户需求到位企业创造客户。在知识爆炸的时代要主动出击，创造消费者迅速识别本企业产品的机会。

另一方面，刷新创新市场定位观念。加强对消费的需求认识，定位于某一小领域，建立优势，让顾客来找企业，而不是企业到茫茫的市场中去找消费者，以小领域的绝对优势获得消费者的认可，建立企业的市场地位。(二)创新营销组织

一方面，对中小企业要避免以企业力量单纯应对市场竞争的局面，加强与行业内产品线雷同却竞争少的中小企业的联合，以联合营销的方式，集合大家的力量来获得某个市场。也可以展开与大企业的合作，背靠大树好乘凉，借助其优势营销网络，利用自己在某一小领域的专业化程度高的优势，实现企业的快速发展。

另一方面，要充分认识到现在市场分工越来越细化的特点，将一些企业资源无法实现的功能交由市场来进行，专心做企业最擅长，也最能为企业带来效益的部分。

(三)创新营销手段

1、创新营销渠道。当今时代是渠道为王的时代，谁掌握了渠道，就掌握了市场，而中小企业的资源缺乏使其无法像大企业集团那样建立强大的营销渠道，所以中小企业更应在市场竞争中创新营销渠道。互联网的兴起，为中小企业更有效的进入市场，简化渠道提供了机会。中小企业要加强对网络营销的认识与研究，建立专业的网络营销渠道，为企业的产品寻求新的更好的唱本更低的市场。

2、创新促销手段。市场产品的众多，让中小企业新产品或者是企业主要产品进入市场时的促销手段显得尤为重要，中小企业应加强在这方面的创新，努力创造能抓住消费者需求心理、具有新意的促销活动，为企业产品获得消费者认可，进入市场奠定良好的基础。

四、结束语。

每个时代，都带着每个时代的特点，也必将带上每个时代历史的烙印。在这样一个信息化飞速发展的时代，我们在坚持传统优良经营理念的同时，也应当做好企业的创新，制定好企业的发展战略。就像新世纪的我们对待传统文化一样，要“取其精华去其糟粕，批判继承、古为今用”。面对新的经济全球化的市场背景，我们也应当做好新一轮的转型。我们还要充分借鉴外来的先进的理念，并做到“以我为主，为我所用”，只有这样，才能够让我国的企业在新的挑战下自强不息地屹立于世界。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

随着社会发展的日益加快，企业、群众对政府办事的要求也在不断提高，我服务中心作为街道的窗口单位，每日体现着街道的形象。建议街道从建立健全公共服务体系、推进和谐劳动关系的实际出发，科学配置各相关机构和工作人员。通过各部门切实履行职责，相互配合，及时研究解决工作中产生的重大问题，制订相应的配套措施和制度，建立部门联动机制，从而形成合力。在明年的工作中，我们将本着进一步强化服务质量，提升服务效能的理念，把细小工作做实、使责任重心下移，落实好管理措施，多管齐下，全面推进公共服务工作质量稳步提高。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。

可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

员工关系是组织中非常重要的一环，它涉及到雇主与雇员之间的互动与合作。为了确保组织的顺利运营和员工的工作满意度，每个组织都需要雇佣员工关系专员来管理和促进员工关系。本文将详细介绍员工关系专员的工作计划，包括他们的职责、工作目标和实施策略。

一、员工关系专员的职责：

1. 建立和维护良好的劳动关系：员工关系专员负责维持雇主与雇员之间的良好关系，确保组织中的劳动关系和谐稳定。

2. 咨询和支持员工：专员应提供咨询和支持服务，回答员工关于劳动法律、政策和程序方面的问题，并解决员工的困难和矛盾。

3. 处理员工纠纷和投诉：专员需要妥善处理员工之间的纠纷和投诉，并在必要时进行调解。

4. 评估和改进员工满意度：员工关系专员应对员工满意度进行评估，并提供改进建议，以确保员工的工作满意度和忠诚度。

5. 监督组织的劳动关系政策：专员需要监督组织的劳动关系政策的执行情况，并及时调整和改进政策。

二、员工关系专员的工作目标：

1. 提高员工满意度：通过建立良好的员工关系，专员的目标是提高员工的工作满意度和忠诚度，从而减少员工流失率。

2. 降低员工冲突和纠纷：专员的目标是通过咨询、调解和培训来降低员工之间的冲突和纠纷，创造一个和谐的工作环境。

3. 提供有效的员工支持：专员的目标是提供及时和有效的员工支持，解决员工的问题和困扰，增强员工的工作积极性和投入度。

4. 改进劳动关系政策：专员的目标是通过评估和监督劳动关系政策的执行情况，提供改进建议，以确保政策的有效性和合规性。

三、员工关系专员的实施策略：

1. 沟通与培训：专员应与雇主和员工进行密切的沟通，了解他们的需求和关切，并提供必要的培训，帮助员工了解劳动法律、政策和程序。

2. 领导力塑造：专员需要具备良好的领导力，以确保组织中的领导层对员工关系的重要性有清晰的认识，并为员工关系专员提供支持和协助。

3. 纠纷解决机制：专员应建立有效的纠纷解决机制，包括培训员工解决冲突的技巧和提供调解服务，以尽量避免冲突上升为纠纷。

4. 绩效评估与奖励制度：专员可以通过评估员工的绩效并建立奖励制度来提高员工的工作满意度，激励员工的积极性和创造性。

5. 不断改进：专员需要定期评估和监督员工关系政策的执行情况，并根据反馈和结果进行调整和改进，以提高工作效率和员工满意度。

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员工关系专员在组织中扮演着关键的角色，他们的工作计划应该围绕维护良好的员工关系展开。通过建立有效的沟通机制、提供咨询和支持服务、处理纠纷和投诉，并不断改进劳动关系政策，专员可以提高员工的工作满意度和忠诚度，创造一个和谐、稳定和高效的工作环境。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

作为一名产品专员，制定并执行一个详细的工作计划对于保证项目成功和提高工作效率至关重要。一个好的工作计划可以帮助专员在日常工作中更好地组织时间、管理任务，并确保所有项目按时完成。下面，我们将详细介绍一个产品专员的工作计划。

第一部分：任务分析

在开始制定工作计划之前，一个产品专员需要对即将要完成的任务进行仔细的分析和理解。这将帮助专员确定所需的资源、时间、风险等因素，并确保工作计划的可行性和有效性。任务分析可以根据不同的项目和需求进行调整，但以下是一个通用的任务分析步骤：

1. 了解项目目标：明确项目的目标和愿景，确定在本期计划中要达到的目标。

2. 确定所需资源：了解项目所需的各种资源，包括人力、物资、财务等，并估计其可用性和成本。

3. 评估任务的优先级：将任务按照优先级进行排序，以便更好地安排时间和资源。

4. 确定任务所需时间：对每个任务估计所需的工作时间，并将其纳入工作计划的时间安排中。

5. 评估风险和挑战：确定任务可能面临的风险和挑战，并制定应对策略和预防措施。

6. 设定目标和指标：为每个任务设定明确的目标和衡量指标，以便更好地评估工作的进展和成果。

第二部分：时间管理

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良好的时间管理对于一名产品专员至关重要。产品专员需要在紧张的工作环境中管理多个任务和项目，始终确保他们按时完成。以下是一些时间管理技巧，可帮助产品专员提高工作效率：

1. 制定每日、每周和每月计划：在工作开始之前制定一份详细的计划，列出当天、本周和本月要完成的任务和目标。

2. 学会设定优先级：将任务和项目按照优先级进行排序，并根据紧急程度和重要性制定工作顺序。

3. 使用时间管理工具：利用时间管理工具，如时间追踪软件、待办事项列表或日程表，以帮助产品专员更好地组织和规划时间。

4. 避免多任务处理：专注于一个任务，直到完成，然后再转移到下一个任务，避免同时进行多个任务，以避免分散注意力和降低工作效率。

5. 预留时间给意外情况：在工作计划中留出一些弹性时间，以处理可能出现的意外情况或变动。

第三部分：任务分配和沟通

作为一个产品专员，与团队成员和其他相关利益相关者的良好沟通和合作至关重要。以下是一些建议，用以帮助产品专员更好地分配任务和进行有效的沟通：

1. 了解团队成员的能力和责任：了解团队成员的技能和职责，合理分配任务，并根据需要提供支持和指导。

2. 明确任务责任和期限：确保每个任务都有明确的责任人和完成期限，并确保团队成员了解和接受相应的任务。

3. 建立沟通渠道：与团队成员和其他相关利益相关者建立有效的沟通渠道，包括会议、电子邮件、即时消息等，以便及时了解项目进展和解决问题。

4. 鼓励团队合作和信息共享：促进团队成员之间的合作和信息共享，使团队的工作更加协调和高效。

5. 定期更新和报告：定期向团队和利益相关者汇报项目进展和成果，并及时更新任何变动或重要信息。

以上是一个产品专员应该考虑的工作计划。每个产品专员的情况会有所不同，因此可以根据实际需要进行调整和修改。关键是保持计划的灵活性，并与团队成员和利益相关者保持良好的沟通，以确保项目的顺利进行和成功完成。通过有效的工作计划和时间管理，产品专员可以更好地组织自己的工作，并提高工作效率和成果。

✪ 公共事务专员工作计划 ✪

20xx年对于我来说是极具挑战的一年，我从学校进入社会、从见习生成为人事专员，幸好现在已经融入公司这个大家庭。纵观全年有付出有收获，有失误有成果，有学习更有成长。在这一年反复的锤炼，使我的专业知识有了更进一步提升，工作方法和效率有了很大进步。我对20xx年人事工作简要总结如下：

1、人才招聘-根据公司发展需要为公司配置人才。根据20xx年度随着公司的正式成立和永寿生态农庄的发展壮大，公司的人员也进行了相应调整，并在后续不断完善各岗位职责。由于公司包括七大版块，业务繁多，加之公司部断的发展壮大，人员的需求量也不断增加，这就导致招聘压力增大。

2、培训工作。根据20xx年公司发展需要，先后进行了3次培训：

（1）、“合同管理培训”为了规范合同管理制度、全面掌握合同的制定；（2）、“办公室人员礼仪培训”通过培训改善团队精神面貌，强化礼仪知识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。（3）、“拓展训练” 本次培训是以提高团队的沟通能力、协作能力、突破自我、增强团队凝聚力为目标，最终到责任和感恩,并把它带到工作和生活中。以培养团队协作精神与团队凝聚力为主旨的户外体验式培训。20xx年培训工作在领导的帮助下、全体员工的积极配合下顺利完成。

4、人员转正、离职、考勤。每月及时检查档案资料，做好考勤统计工作，对新近人员做到时时跟进，了解其状态，按转正考核流程做好员工转正工作。在20xx年，公司离职人员2人，转正：1人。

离职人员按公司离职流程正常办理，未给离职岗位造成影响。

5、薪酬管理工作。由于公司成立需要有自己薪酬制度，在领导的带领下，在原有薪酬制度的基础上进行修改，重新建立属于公司自己的薪酬制度。主要分为两个部分，其一：基本工资，根据每个人的岗位不同，基本工资也有所变化。其二：绩效工资，每个人的绩效工资根据绩效考核分数的不同而有所变化。关于薪酬核算工资，我都能较好的完成，未出现拖欠，延迟发放的情况，薪酬审核工作更加细致及严格。

6、绩效考核管理。绩效考核主要是通过主管领导打分完成的。在20xx年绩效考核方面基本能够顺利完成，但还需在考核之前跟各个主管领导做好沟通，在考核打分上需要更加注意。

7、建立完整的人事档案，做好数据统计工作。档案管理是人事基础工作的基本，必须做到档案资料完成，更新及时，存放妥当，检索方便等原则。每月务必进行两次档案整理，及时更新及整理。以便档案检索的易捷。每月做好统计工作，力求做到准确性、时效性，为掌握公司人员情况做进一步的分析提供了有效的数据。

对于20xx年的工作总结，我工作重点更多在于基础性的工作，至于上一层面的工作暂未真正的开展，针对今年的工作完成情况，结合公司20xx年年度公司规划，人事工作可以说是更为严峻，其中有几项工作更是迫在眉睫。现对20xx年的工作计划重点工作做如下简短的规划：

1、招聘与录用。招聘方式主要有：智联招聘、前程无忧、浙江人才网等网站招聘和人才市场。根据公司情况在不同阶段选取不同的招聘方式。要吸取20xx年的经验教训，缩短从人员筛选到部门面试的时间，对面试成功与不成功的人员分别做好后续跟踪，做好人才储备以便缩短时间。了解清楚当下的招聘费用、基本待遇等方面的问题。

2、 培训与开发。培训作为团队建设中的重点工作，员工培训列为20xx年重点工作之一，主要做好员工的入职培训、安全培训及跟进工作。因职能培训是由各部门提出的，固根据各部门需要开展培训。

3、考勤与绩效。

4、人事日常工作。平时做好资料的收集，定期整理，了解公司每个员工的情况。

5、自身存在的问题；通过一年的锻炼与学习，深感自己在专业知识方面的匮乏。为了更好的加强自己的专业知识，做好人事专员的工作，固利用自己的业余时间参加人事方面的自学，希望通过自己的努力加强专业知识。

对于20xx年的工作计划，设计范围较广，任务较重，有些细则不够详细，此点可在实际工作中进行计划的补充及完善。望各位领导能够针对此份总结及计划做出较为详细的指导。

（人事专员）

姓名：xx

日期：20xx年2月25

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【关  键  词】全球化/商法重构/商法品格/商法规范/商法体系

入世后，我国经济已全面融入全球化进程，我国商法作为市场规则的承载者，同样不能回避一个最具挑战性的世纪问题：面对全球化，我国商法应如何回应?应当看到，由于传统和计划因素的双重影响，我国商法无论在观念层面还是在制度层面均不发达，在制度供给与现实需求之间一直存在紧张关系，而这种紧张关系随着我国的入世将日益凸现和加剧。因此，如何在全球化背景下，适时而适当地重构我国的商法体系和规则，已成为我国法律变革之重要环节。

商法变革是一个庞大的工程，涉及一系列重大理论问题与实践问题。本文以全球化为背景，探讨全球化对商法的一般影响，进而分析我国商法的现状，并对我国商法重构中品格塑造、规范设计、体系建构等问题提出一些初步看法。

所谓法律制度的趋同化，是指调整相同类型社会关系的法律制度和法律规范趋于一致，既包括不同国家的国内法趋于一致，也包括国内法与国际法趋于一致。严格地讲，商法的趋同化并非经济全球化的产物。早在1957年，英国的施米托夫就针对历史上曾出现过的“商法国际化”现象指出：“我们正在重新发现商法的国际法，国际法―国内法―国际法这个发展圈子已经完成。各地商法发展的总趋势是摆脱国内法的限制，朝着国际贸易法这个普遍性和国际性概念发展。”(注：参见[英]施米托夫：《国际贸易法文选》，赵秀文译，中国大百科全书出版社1993年版，第12页，第205页。)可见，在“全球化”概念产生之前，人们已经发现了商法发展的新动向――非国内化，跨国统一的新商人法的产生。

随着全球化时代的到来，全球市场经济的同质进程加速推进，那些促成新商人法产生的原因，在全球化背景下更趋明显，国际商事活动“非国内化”现象正融入全球化趋势，商法的趋同化趋势亦日益加强，并构成“法律全球化”实践中最突出的一部分。

首先，商法统一实体规则的迅速扩张。在全球化的推动下，国际层面的立法不断扩大其调整范围，将原本属于国内法调整的事项纳入其视野，导致国内法被国际层面的法律制度替代或整合，并产生全球相对统一的法律制度。(注：参见谢岚：《“法律全球化”问题初探》，载陈安主编：《国际经济法论丛》第4卷，法律出版社版，第58页。)主要成果包括：(1)国际商事公约。如联合国国际贸易法委员会的1974年的《国际货物销售时效期限公约》、1978年《联合国海上货物运输公约》、1980年《联合国国际货物销售合同公约》、1988年《联合国国际汇票和国际本票公约》和1991年《联合国国际贸易运输港站经营人赔偿责任公约》；联合国贸发会议的1980年《联合国国际货物多式联运公约》；国际统一私法协会的1983年《国际货物销售代理公约》、1988年《国际金融租赁公约》和《国际保付代理公约》等。从实际运用情况看，上述统一立法已被国际社会普遍接受。(注：参见李双元编：《中国与国际私法统一化进程》，武汉大学出版社修订版，第242页。)(2)示范法与国际标准合同。如联合国国际贸易法委员会的1985年《商业仲裁示范法》、《电子商务示范法》；再如国际统一私法协会的1994年《国际商事合同通则》；国际商会的《国际代理示范合同》、《标准经销合同》、《代理标准合同(评论)》、《国际销售示范合同》；此外还包括联合国欧洲经济委员会制定的谷物买卖、成套设备和耐用消费品等方面的示范合同；等等。示范法有效地补充了国际商事合同规则在某些领域的空白，(注：参见赵承壁：《当代国际贸易统一法的发展》，《国际贸易问题》19第3期。)国际商业界制定标准合同的活动则最终导致国际商业惯例的形成。(注：参见[英]施米托夫：《国际贸易法文选》，赵秀文译，中国大百科全书出版社1993年版，第12页，第205页。)(3)国际惯例。国际商会、国际法协会与国际海事委员会制定的贸易惯例具有适用普遍、影响广泛的特点。其中，国际商会的《国际贸易术语解释通则》被认为是目前国际上应用最广、影响最大的国际贸易惯例，《跟单信用证统一惯例》也已为至少175个国家的银行采用。(注：参见单文华：《国际贸易惯例基本理论问题研究》，载梁慧星主编：《民商法论丛》第7卷，法律出版社年版，第607-609页。)

其次，商法统一程序规则的扩张。这主要体现在商事仲裁领域，成功范例是1958年的联合国《关于承认及执行外国仲裁裁决公约》(《纽约公约》)和1985年联合国贸易法委员会制定的《国际商事仲裁示范法》。《纽约公约》将承认与执行外国仲裁裁决方面的仲裁程序法较好地统一起来，与其前身《日内瓦公约》相比，《纽约公约》扩大了适用范围，取消了“互惠”条件，放宽了执行限制条件，简化了请求执行的程序，因而得到国际社会的普遍接受，目前，已有近150个国家或地区加入该公约，有学者指出，就这一部分法律而言，全球化的统一基本实现了。(注：参见陈建：《“法律全球化”小议》，载陈安主编：《国际经济法论丛》第4卷－法律出版社20版，第45页。)《国际商事仲裁示范法》在统一全球仲裁法方面也取得了世人瞩目的成就。示范法虽然不是立法文件，但在示范、引导各国仲裁立法方面发挥了重要作用，有的国家或地区直接采纳了示范法，如加拿大、澳大利亚、新加坡、印度以及我国的香港和澳门地区，有的国家则参考示范法的规定制定或修改了本国的仲裁法，如英国、德国、瑞典和我国。

另外，近年来在国际商事仲裁领域出现了“非国内化”(denationalization)、非当地化(delocalization)的理论与实践。“非国内化”是指在仲裁的程序规则方面，仲裁庭可不受任何特定国家(包括仲裁地国)仲裁程序法的支配。这一动向为适用统一仲裁程序法创造了条件。有学者将上述现象称为国际商事仲裁从“板块模式”向“全球模式”的转化。(注：参见张丽英：《国际商事仲裁全球模式的倾向》，中国国际经济法年会论文。)

第三，趋同方式的互动性及有效性的加强。近代商法的趋同化基本上通过国内法的国际化方式实现：一是自愿效仿，二是殖民化推行，有的学者称之为“全球化的地方主义”(Globalized  Localism)。(注：转引自朱景文：《关于公法的全球化》，载夏勇主编：《公法》第1卷，法律出版社20版，第189页。)通过上述方式，一国商法规则传播到其他国家和地区，从而在更广阔的领域甚至全球适用，导致商法的趋同化。从商法的演进过程看，近代起主导作用的德国与法国商

法是通过第一种方式传播的，19世纪中叶以来，从欧洲开始扩展到全球的法典编纂运动即是有力的佐证；英国商法在殖民过程中也得到大范围的传播。上述方式最大的特点是单项性，其趋同化要么取决于一国的自愿效仿，要么取决于一国的强力推行，这必然导致法律趋同范围的有限性及效力实现的局限性，因而是一种“较弱状态”的趋同化。

在全球化背景下，法律趋同方式的显著特征是具有互动性，而且这种互动性在多个维度上进行：既表现在国内法与国内法之间，也表现在国内法与国际法之间；既表现在同一法系之间，也表现在不同法系之间；既表现在商法先行国之间，也表现在商法先行国与商法后行国之间。如果说近代商法主要是在国与国之间及同一法系之间进行单向传播的话，那么全球化时代则扩展到国际法与国内法之间、不同法系之间互动传播。应当强调的是，国际法与国内法的互动传播正成为全球化时代法律趋同化的主要形式。由于国际法数量的迅速扩张及自上而下传播的易行性，因此，无论就趋同化的范围还是实现效力而言，这都是一种较强意义的趋同化。

商法边界模糊化是指商法与公法的边界、国际法与国内商法的边界日益模糊的状态。商法边界模糊化发端于“私法公法化”，伴随全球化的推进这一趋势日益强化。

从商法的演进过程看，商法经历了从纯粹私法―商法公法化―商法国际化三个发展阶段。在自由资本主义时期，由于各国奉行自由放任的经济政策，国家在社会经济领域仅充当“守夜人”的角色，因此，这一时期对市场实行的是“一元化”市场调节，与此相适应，商法是纯粹的私法规则，其制度功能是保护商人的“私权”、“私利”。就像古罗马法学家乌尔比安在建构公法与私法二分法结构时所描绘的那样：“公法是与国家组织有关的法律”，“私法是与个人利益有关的法律”。此时，公法与私法的界限泾渭分明。然而，随着市场“垄断”的.形成，竞争秩序的恶化，市场产生对国家干预的需求，于是国家开始以公共者的身分干预市民社会的自治领域，对市场的“二元化”调节取代了“一元化”调节，传统的政治国家与市民社会之间的界限难以厘定。与此相适应，商法制度发生了深刻变革，随着公法规范的渗透，商法已不再是纯粹的私法，而是逐渐演变成公私法规范相掺和的特殊私法。此时公法、私法二分结构受到强烈挑战，商法的公法化使公法与私法的界限趋向模糊。

随着市场国际化和全球化日益加强，“二元化”的调节机制日益暴露出其局限性。首先，市场调节的各种局限性在国际市场上依然存在并可能引发更严重的后果。例如，国际市场上同样存在垄断、限制竞争以及不正当竞争，它们往往由于有相关国家的支持更为严重。再如，市场机制的惟利性和非理性缺陷，常常在全球范围内引发经济行业部门之间和地区之间的结构危机，造成国际性比例失调和经济与社会的动荡。正如美国一位经济学博士戴维・科顿在一篇文章中指出的：“全球化资本主义只关注创造金钱的能力，而世界真正财富在迅速遭到破坏。”(注：[美]戴维・科顿：《全球化资本主义导致人类日益贫困》，原文发表于日本《世界》月刊198月号。转引自《参考消息》1998年8月2日的报道。)其次，国家调节也存在缺陷。国家调节能够直接作用的领域仅限于该国的涉外经济活动，而不能直接对整个国际市场实行调节。即使对各国涉外经济活动进行调节，也要考虑对方国家的政策和法律，还要遵守国际商业惯例和本国参加的国际条约。有鉴于此，国际化与全球化市场必然要求新的调节机制，国际调节机制应运而生并与市场调节、国家调节并行，形成“三元化”的调节格局。国际市场的国际调节需要法律予以规范和保障，而国际立法的形成与强化必然导致一国商法与国际立法的动态协调，这使得国内法与国际法的边界也趋于模糊。

尽管有商法边界模糊化的趋势，但这并不意味着商人在法律规范约束下自由行使权利的私法领域被全然打破或因公法与国际法的介入而削弱了商法的制度功能，相反，商法正朝着具有更强的适应力、更强的理性实现制度变迁。

全球化市场的特征为：开放性、依赖性和变动性。上述三个特征之间存在内在联系，市场的开放必然导致国家之间市场的相互依赖，而这种依赖性又必然导致市场要素的剧烈变动。面对一个全球化市场，传统商法规范的硬直性受到严峻挑战。近二、三十年来，各国商事变法的一个重要趋向就是变硬直规则为弹性规则，使商法更好地适应急剧变动的市场的需求。

商法规范弹性化的主要表现有二：

一是一般条款(如诚实信用原则)的大量运用及地位的一再提升。一般条款的立法特征是不确定性(模糊性)，即其“并不对权利义务各方的行为模式和保证手段的内容和要件作十分确定的、详尽无遗的规定，而是运用模糊的概念，授予司法机关以自由裁量、考虑具体情况解决问题的能力。”(注：徐国栋：《民法基本原则解释――成文法局限之克服》，中国政法大学出版社1992年版，第21页。)换言之，一般条款的实质在于立法者将法律不能包容的诸多难以预料的情况，以“模糊规定”的方式授予法官以自由裁量权，使之不囿于某一既定权利义务模式，而是根据各种新情况、新问题做出适时、适人、适事的灵活调整。一般条款的运用，打破了法律规范的封闭体系，并以其漏洞补充的普遍功效增强了法律的包容性。毫无疑问，在全球化背景下，被学者称之为“世界最新之立法例”(注：转引自梁慧星：《诚实信用原则与漏洞补充》，载梁慧星主编：《民商法论丛》第2卷，法律出版社1994年版，第62页。)的一般条款的作用将得到进一步提升，诚信原则的“帝王条款”(注：王泽鉴：《民法学说与判例研究》第5册，台湾大学法学丛书1991年第6版，第29页。)的地位亦将进一步巩固。

二是立法理念由“规范”向“引导”的转换，从近几年商法先行国的改革实践中可以清楚地观察到这种变化。

例证一：德国的商号制度改革。德国于1998年6月22日颁布了《商号改革法》，同年7月1日生效。这一法律对《德国商法典》及其相关法律做出了重大改革，其主要内容表现在两个方面：一是商号选择自由化。根据修改后的《德国商法典》第18条第1款、第2款和第30条的规定，任何企业，不论独资商人，还是人合商事公司或资合公司，都可以自由选择人名商号、物名商号，甚至可以使用虚构商号(而旧法规定，独资商人只能使用人名商号，不得使用物名商号，同时还规定，任何商人都不得使用虚构商号)。二是简化商号登记程序，提高商事登记效力，如修改后的《德国商法典》取消了经官方认证的、亲笔书写的商号文件材料的交存程序。德国这次商号制度改革的基本指导思想，是适应经济全球化需要，进行制度创新，为德国企业在全球竞争中获得更强的竞争力创造制度条件。

例证二：美国公司法改革。1977年，美国出现了一种新的“有限责任公司”(Limited Liability  Company)立法。20世纪80年代末90年代初，美国各州纷纷制定了各自的有限责任公司法，到19，美国50个州及哥伦比亚特区都完成了有限责任公司的立法过程。1994年美国统一州法全国委员会制定了《统一有限责任公司法》的示范法，年又对该法进行了重大修改，至此，有限责任公司作为一种新型的企业组织形式，在美国完全确立了自己

的地位。这种新型公司集中了合伙、有限合伙和封闭性公司的优点，为投资者提供了一种“鱼与熊掌可以兼得”的企业组织形式，这一变革的突出特点是打破了传统企业组织形式的僵硬界限，将各类传统企业的特点相互渗透、相互融合，使企业组织形式更加灵活化，这无疑代表了全球化时代商法变革的一种方向。

纵览商法的发达史，我们可以预言，由于美国商法先行国的地位，上述革命性变革的影响将不仅仅及于美国国内，而是可能向全球范围扩展。

从以上全球化对商法的一般影响来分析我国的商法，可以发现它固然已在一定程度上关注到商法共性，注意到与国际通行规则及惯例的接轨，从而有不少进步之处；然而，另一方面，由于受到传统与计划双重力量的牵制，我国商法并没有表面上那么乐观和繁荣，立法与实践的窘态依然滞阻商法的制度功能。因此，对于全球化时代的我国商法而言，有必要进行全面的检讨与重构，以便为我国参与全球化竞争提供制度保障。

在西方成文法律体系中，对商法的体系架构存在两种立法模式：即民商合一和民商分立。按照民商合一模式，商法总则(包括商事主体、商事行为、商事代理、商事权利等)归于民法典中，具体商事制度以单行法的形式存在；按照民商分立模式，在民法典之外另立一部商法典，在商法典外也存在单行的商事法律。

反观我国的立法状况，商法是在既没有商法典编纂也没有商法总则统领的情况下，以单行法聚合形式发展起来的，尽管有的学者主张我国商法应采用民商合一模式，但在现行的民法框架中还没有反映对商法整体原则的抽象与归纳，正在起草的《民法典》似乎也未给商法的未来发展以切实的关怀。

理性架构的缺失，使我国商法处于无序发展状态。具体表现为：

1.立法的重叠、交叉。商事主体立法是一个典型的例证。现行企业立法采用双重立法标准，这就不可避免地导致各类企业外延交叉、界限模糊。这种重复与交叉立法不仅大大提高了立法成本，而且也使得法律适用复杂化、法律实施低效化。

2.法律之间存在冲突或不协调。以公司法和证券法为例，我国《公司法》第144条规定：“股东转让其股份，必须在依法设立的证券交易所进行。”公司法所讲的证券交易场所并不是仅指证券交易所，因此，作为规范证券交易行为的证券法应该对证券交易所以外的其他场所做出规定。但是，我国《证券法》第五章仅仅规定了证券交易所，而没有相关场外交易的规定，由此导致，虽然公司法似乎对场外交易网开一面，但由于证券法没有相应的场外交易的规定，从而导致任何场外交易都将是非法的结果。再如我国《证券法》第11条规定：“公开发行股票，必须按照公司法规定的条件，报经国务院证券监督管理机构核准……”但是，证券法这一典型的“引用性规范”在公司法中并没有相应的规定，从而导致引用性规范的落空。

3.法律缺位。商法的无序发展，使立法陷入“头痛医头、脚痛医脚”的被动局面，从而不可避免地出现立法盲区。这种现象在主体立法中非常突出，现有的公司种类及合伙种类均不能满足实践的要求。

审视我国现行商法，一个突出的问题是立法滞后，法律或者与现实需求相脱节，不能实现对社会关系的有效调整，或者不能满足社会动态发展的需求，失去其引导市场的制度功能。造成立法滞后的原因是多方面的。首先，在主观方面，由于我国立法受“成熟一个制定一个”的保守立法观念的影响，导致立法长期小心翼翼尾随于市场发展之后，立法者形成了一种“经验主义”思维惯性，他们关注过去，迁就习惯力量，而对急剧变动的社会关系往往缺乏应有的分析能力，对未来发展态势更缺乏预见能力，这使得法律的实效自颁行之日起就大打折扣，或者偏居一隅，被人遗忘。典型的事例，如《企业破产法》中的“混和程序”的设计，据统计，在各级法院受理的上万件破产案件中，“混和程序”的适用率几乎为零。再如，《证券法》对国有企业改革中最尖锐、最敏感的国有股、法人股流通问题采取了回避态度。其次，在客观方面，由于我国经济尚处于转型期，新旧社会关系交替，社会关系极其复杂且急剧变动，由此导致立法不可避免地打上时代的烙印，形成一些融计划规则和市场规则于一体的“阶段性立法”。有的学者在考察《证券法》后得出这样的结论：《证券法》从本质上讲，乃是一部行政经济之下的《证券法》，具有浓厚的“行政集权”色彩。(注：参见郑少华：《一部“行政集权”的证券法》，《法学》第4期。)最后，对法律缺乏及时清理也是法律滞后的原因之一。

诚然，我们承认法律滞后有客观原因，但理性思考使我们发现，两种适应不同经济制度的不同规则并存，必然导致法律调整功能的紊乱，终将迟滞市场经济的正常发育和顺利发展。

法律规范应当是一种明确的、严谨的规则，应当包含行为模式与法律后果两个要素，从而实现可操作性。假如法律规范过于原则、不确定、不严谨，则可能导致有法难依，最终阻碍法律的实施。

由于受立法经验及立法水平限制，加之“宜粗不宜细”立法思路的影响，我国商法普遍存在规范粗疏问题，突出表现有二：一是规定过于原则，难以操作。例如《公司法》条文中大量使用“主管机关”、“国务院授权部门”、“法定验资机构”、“情节严重”、“较大”、“较小”、“较多”等，但这些机关和部门究竟是哪些?情节严重的基本标准是什么?“较大”、“较小”、“较多”的具体上限、下限又是什么?都没有进一步的规定和说明。再如《证券法》中有关股票发行的条件规定十分原则，证券自营商合法融资渠道、证券交易商的性质地位、企业投资者参与交易等规定也语焉不详。二是“空白条款”过多、过滥。就立法技术而言，空白条款的出现在所难免，其意旨为：在原有法律不变的情况下使法律规定在委任立法中得以完善，以期能解决更为复杂的问题。但空白条款极易造成法律的不稳定并影响法律的系统化，因此，对其适用应限定在尽可能小的范围内。我国现行商法中充斥着大量的空白条款，在《公司法》中，有待国务院制定具体实施办法或由法律、法规另行规定的表达多达16处，(注：参见王文杰：《＜公司法＞在国有企业改制中的地位及其立法缺陷》，《南京大学法律评论》1998年秋季号。)这一方面给司法留下了太大的解释空间，另一方面也给法律实施带来困难。

美国著名经济学家曼尔库・奥尔森曾强调：“制定决定发展”，“一个繁荣的市场不会自动产生，它需要制度支持”。(注：田春生：《从制度角度看全球化进程中的发展中国家》，载谈世中等编：《经济全球化与发展中国家》，社会科学文献出版社2000年版，第259页。)面对全球化时代的开放市场，尚处幼稚阶段的我国商法，面临前所未有的挑战，同时也面临一个百年不遇的发展机遇。抓住机遇，建构一个理性的商法体系及适用的商法制度，是我们参与全球化的必然选择。

市场经济的同构性，决定了商法具有天然的国际性品格，而全球化市场的发展，商法建构的全球化意识，更加凸显了这种品格。在商法领域强调的是“共性”，而不是“个性”或“特色”，要确证一国商法的适时性、现代性，就必须实现

由“个性”向“共性”的质的飞跃。就我国商法而言，要实现这种飞跃，途径有二：一是移植，即在主动鉴别、认同、调适、整合的基础上，引进、吸收、采纳、摄取、同化外国法律制度，使之成为我国商法体系的有机组成部分；二是纳入，即有选择地纳入国际通行的惯例与规则，将国际规则国内化。

对移植与纳入的重要性，在我国法学界早已达成共识。正像有的学者所指出的，这已不仅仅是一个坐而论道的认识问题，而是一个即在脚下的实践问题。但是在移植与纳入的实践中，我们仍然要解决以下问题：一是防止盲目国际化与西方化。移植与纳入并非简单地照搬制度，它是一个缜密的创制法律的过程，这个过程最核心的环节就是选择，它意味着对下列问题的谨慎考量与理性决断：何种制度代表共性(并非一切西方制度、国际制度都能反映这一点)?何种共性制度能够本土化?移植与纳入的时机如何把握?等等。上述问题如得不到很好的解决，其结局必然陷入“形移神不移”的盲目照搬的泥淖。清末变法失败就是一个有力的佐证。现在的关键问题是，应当加强对西方法律制度、国际法律制度的系统研究和比较研究，加强对国内商法制度的实证分析及国情研究，全面提升理性选择能力，避免出现“拟似现象”与“空转现象”。二是消除实践的惰性。如果说，移植和纳入主要依赖立法者的选择和努力的话，那么对“移植与纳入”法律的实践，则依赖各方面的合力，包括行政、司法与商人的共同实践。就我国目前的状况而言，这股合力还很难迅速生成。由此可见，我们现在所面临的问题不仅仅是如何创制一种“良法”，更重要的是使“良法”被信奉并遵行，这有赖下列条件的成就：商法意识的提升，守法观念的增强，用法习惯的形成。

博登海默曾指出：“真正伟大的法律制度是这样一些法律制度，他们的特征是将僵硬性与与灵活性予以某种具体的、反论的结合，在这些法律制度的原则、具体制度和技术中，它们将稳固的连续性的效能同发展变化的利益联系起来，从而在不利的情形下也可以具有长期存在和避免灾难的能力。”(注：[美]博登海默：《法理学――法哲学及其方法》，邓正来、姬敬武译，华夏出版社1987年版，第293页。)

显而易见，我国商法还未能达到博登海默所描述的状态。如前所述，我国的商法规范还十分粗疏，同时带有浅尝辄止的特征，而对于正在践行法治及参与全球化进程的我国而言，这是远远不够的，我们需要更加理性、更加确定以及更具弹性化的商法规范。

首先，在立法模式选择上，应注重超前立法的运用，强化商法的理性表达。就立法模式而言，立法者有三种选择，即滞后立法、同步立法与超前立法。三种立法模式在实质上并不存在孰优孰劣，应用得当，均能实现法律效益最大化。对其区别可从不同角度认识，就其表达的侧重点来看，滞后立法强调对过去经验的表达，同步立法强调对现实关系的及时反应和适时调整，超前立法则强调对未然及变动的社会关系的预测，侧重理性的表达。从适用时机看，滞后立法适用于社会关系稳定发展时期，适宜“求稳”；而超前立法则多适用于社会变革时期，适宜“应变”。

综观我国商事立法，我们过多采用滞后立法模式，过分强调对“经验”的总结，而忽略了法律的理性表达，这显然与全球化变革时代的要求不相协调。全球化变革时期法律发展的鲜明特征应当是，注重理性，具有前瞻性，强化引导与塑造功能。由此可见，在我国商法重构中，应尽快摆脱“成熟一个，制定一个”的成规信条的束缚，克服惯常的“知性思维”与“经验立法”的弊端，加强超前立法，使立法具有时代性和超前性。事实上，许多立法活动，尤其现代商事立法，都不容许人们有充分经验以后才进行。但是，在运用超前立法时要采取必要措施兴利除弊，克服其局限性。从立法技术的层面看，应注意以下问题：(1)准确把握超前立法的度，使立法建立在科学、客观的前瞻基础上；(2)应采用柔性相对大的规范(如法律原则性的规定)，以便为将来法律发展与实践留下余地。有学者指出，注重法律原则是立法适应时代发展的重大转变，是超前立法的显著特征。(注：参见张斌：《对超前立法的法理学思考》，载张文显主编：《法学理论前沿论坛》，吉林大学出版社2001年版，第544页。)

其次，正确调适商法的适度稳定与适时变异的关系，注重弹性规范的应用。在全球化变革时期，商法的稳定性与变异性正呈两极发展，一方面商法的具体规范规定得越来越详尽具体，甚至出现表格式立法，详列行为的各种要件及其法律后果，使商法具有确定性与刚性的一面；另一方面，一般规则规定得越来越抽象，以其“辞不限意”的方式软化法的僵硬性与刚性的一面，从而赋予商法以必要的弹性与张力。这股趋势是对法的稳定性与社会关系突变的紧张关系的恰当应对，其目的是通过把握法的稳定与变异之间的度，有效整合商法的刚性与柔性，使商法的稳定性与变异性呈现最佳结合状态。

在我国商法的制度安排上，我们应当关注这股趋势，在确保商法具有适度稳定性的同时，还应重视商法的适时变异。因为“稳定性和确定性本身却不足以为我们提供一个行之有效、富有生命力的法律制度，法律还必须服从进步所提出的正当要求”。(注：[美]博登海默：《法理学――法律哲学与法律方法》，邓正来译，中国政法大学出版社19版，第326页。)在以往的商事立法中，我们过分强调商法的稳定性，对其应变性则缺少足够的认识，商法缺乏应有的弹性，这是商法变革中需要面对的问题。

就我国的商事立法而言，实现商法规范的弹性化可采用以下因应办法：(1)设置一般条款。即通过有限的但可“托底”的模糊性条文去挑战人的认识能力及立法技术的局限性，去应答社会关系的变动性。我国20世纪90年代以来，已经开始采用“一般条款”的立法方法，例如《证券法》、《合同法》均采用了“诚信原则”。(2)设立程序化规则。由于实体规则总是试图给未来设定一个结论性的标准，规定何者可为，何者不可为以及行为与结果之间的因果关系，但由于“法律却无法穷尽未来一切可能性”，(注：孙潮：《立法技术学》，浙江人民出版社1993年版，第17页。)一旦法律所指向的行为与人们的行为之间不具有相似性或包容性，实体法便束手无策；相反，由于程序规则并不给未来设定一个结论性标准，它无需对未来所面临的所有问题事先给予评价，而是设定一个决策及其行为的程式和方法，这便使程序化规则具有相当的内在张力，即“程序一方面可以限制行政官吏的裁量权，维持法的稳定性与自我完结性，另一方面却容许选择的自由，使法的系统具有更大的可塑性和适应能力。”(注：季卫东：《比较程序论》，《比较法研究》1993年第1期。)(3)设置保留条款或过渡条款。此类条款的采纳主要为了协调新法与先于该法存在的持续权利、义务之间的关系，从而增强法的变异的社会、心理可预期性，保障法的变异的社会、现实可执行性。我国商法正处于深刻变革与迅速创制时期，保留条款和过渡条款的恰当采用，具有十分重要的现实意义。

第三，在立法技术层面上，注重规范的确定化。规范的确定化(性)包括两层含义：就规范个体而言，法所规定的特定行为与特定后果之间具有确定的因果关系；就规范群体而言，法所规定的各行为之间的联系性、各结果之间的协调性以及每一个行为与结果之间的因果性所相互交织的权利义务体系具

有不可轻易更动的确定性。(注：徐向华：《中国立法关系论》，浙江人民出版社1999年版，第238页。)

规范的确定化设计，在我国商法重构中具有多重意义，它不仅表现为立法质量及其实践价值的提高，更重要的是有助于市场秩序的形成和司法公正的实现。新制度经济学的原理表明：法的制度性安排与人的行为的倾向性存在内在的逻辑关系。当法的制度性安排始终处于不确定状态时，人的行为就会更多地受制于个人的爱好、私利或者欲望；相反，当法律提供了何者可为、何者不可为以及可为之积极后果和不可为之消极后果等确定信息时，就能使人们根据法的制度化设计安排自己的行为，从而避免由于制度性空缺或不确定所导致的经常性、普遍性的短期化与投机性行为。由此可见，商法规范的确定性是市场主体实现行为理性化的制度前提，是市场理性发展的制度保障。在全球化时代里，我国商法应尽快实现规范的确定性，这是一项带有“补课”性质的工作。另一方面，规范确定也有助于克服商法司法中普遍存在的恣意现象，消除司法中的“人格化”、“情感化”因素。事实证明，没有一套确定的规矩，就没有公正的司法，从而就不可能有真正的法治。

(三)建构理性法律体系，实现商法从“无序发展”向“有序发展”的转换

一个理性的法律体系，不是各种规范的简单相加，不是各种法的原则、规范胡乱拼凑在一起，而是全部法律依照一定的原则和要求所组成的有机结合的统一整体。笔者认为，商法体系的理性化特征或要求包括四个方面：即独立性、系统性、协调性和开放性。

商法的独立性不仅应当表现在实质上，而且应当表现在形式上。(注：参见王春婕：《中国商法的立法形式研究》，《法商研究》1997年第6期。)我国法学理论界对商法的实质独立性不存在争议，但对商法在形式上是否应当独立却历来存在截然相反的观点，民法学界的学者多数主张“民商合一”，他们强调民商法的私法共性；而绝大多数商法学者主张“民商分立”，他们强调商法的个性。此种状况，从学者对自身专业的偏爱角度看是可以理解的，但长期的门户之争将阻碍民商法的共同发展，最终延误市场经济法律体系的理性建构。

审视商法形式演进的轨迹与现实图景，我们不难看出，商法的形式选择具有很强的功利性和目的性。它要考虑的更多的应当是回应时代与实践的要求，从此角度分析，笔者以为，一个形式独立的商法体系更具合理性。

首先，有利于民、商法的共同发展。虽然民、商法同属私法范畴，但随着“私法公法化”及法律趋同化趋势日益加剧，商法的个性已日益加强，公私规范掺和性、国际性及易变性，已成为现代商法的鲜明特征，在此情形下，如果试图在民商合一体系下来张扬商法的个性，显然缺乏充足的理论基础和实践力量。合一体制带来的必然结果是，商法的个性部分地淹没于私法共性之中，而民法也因缺乏包容性，在盲目“求大”中失却部分自我。由此可见，商法的形式独立，不仅可为商法求得张扬个性、独立于民法发展的契机，也同时为民法谋求了更大的发展空间。民商独立发展也是当今法律的发展趋势，据统计，采取民商分立模式的市场经济国家众多，就是实行民商合一体制的国家，也并非商法被民法吸收，而是民法被商法征服。(注：参见张国键：《商事法论》，台湾三民书局1978年版，第2页。)

其次，方便立法、司法、执法。从立法技术层面讲，商法的形式独立，有利于保证商法规范在组合上更具自然性、合理性和最优性。这便决定司法与执法的效益与质量也将随之提高。

再次，方便学法与守法。从传统意义上讲，我国是一个商法资源匮乏、商法意识淡薄的国家，因此，商法的形式独立，在我国有特殊意义，它有助于凸现商法的地位，有助于塑造商法意识，有助于商法的传播及施行。

最后，方便国际交流与对话。在全球化时代，各国商法相互影响、相互渗透的趋势日益加强，一个形式独立的商法体系将有利于促进并保持与域外商法较高程度的可沟通性。

系统性要求将各种商事规范性文件，按效力等级和规范等级依次分层设计，首先是基础法，即母法，是“源”；其次是派生法，是子法，是“流”。在设计立法体系和制定法律文件时，要明确其母子源流关系、主从关系，使体系层次分明，位阶有序，形成金字塔式的稳定结构。

在我国商法的系统化建构中，商法的基础立法是当务之急，商法体系要得到有序发展，必须先有基础法的建构，商法基础法的作用在于给商法设定立法目标及原则，以此统领商事单行法律。在西方法律体系中，基础立法的作用历来受到相当的重视，有基础的法律通常被认为是高质量的、易于适用的，连法律的品味也提高了。

在商法基础法的立法形式上，可借鉴民法的立法经验，即制定一个商法通则。在基础法基础上，建构商法单行法律，这项工作应在两个层面上展开：一是加强对现有单行法律的整理，消除冲突、填补空白；二是针对新兴的社会关系，制定新的单行法律。以此编织一张疏而不漏的法网，使其包容市场经济的各个领域、各个方面，从而保障市场主体的各项行为均有法可依。

协调性要求法律部门彼此之间，法律效力等级之间，实体法与程序法之间，应当相互协调，构成一个有机整体。在全球化时代，社会对商法的协调性提出了更高的要求，不仅要求在一国法律体系内的协调，而且涉及一国商法与他国商法之间的横向协调以及国内商法与国际法之间的纵向协调。

商法协调性的实现，有赖于我国立法技术系统研究的深化和科学化。现代商事法律在数量上剧增以及与相关法律在关联程度上加强，均对立法技术提出了更高的要求，因此，加强立法的协调性研究，使之能够为均衡立法、系统立法提供具体指导，也是法学界面临的一大课题。

现代法律体系的一个鲜明特征是，它不再是公私法泾渭分明的“二元结构”，它不再是板块似的和拼盘式的构造，而是一种立体渗透的构造。(注：参见王源扩：《法律部门划分理论再探讨――兼论经济法的地位问题》，载李昌麒主编：《中国经济法治的反思与前瞻》，法律出版社2001年版，第189页。)由此可见，现代商法体系的建构不可能也不应该是封闭自足的，而应当具有一定程度的开放性，以便与公法部门在动态平衡中求得协调发展。在商法体系开放性设计中，应考虑以下因素并谨慎应对：一是全球市场的复杂性及动态发展；二是国家干预的限度(包括适时性、准确性和有效性要求)；三是公法私法化与私法公法化的限度、协调及发展空间。

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